会后密谈 (第2/2页)
几年说不定渠道就变了，咱们早摸早省心。”
门轻轻带上，办公室里又恢复了安静。
肖克靠在椅背上，轻轻“嗯”了声。正在为吴群的事出神，办公室的门又被轻轻敲响了。
“肖总，打扰您了。”
门口站着个穿浅灰色卫衣的姑娘，怀里抱着一沓厚厚的A4纸，脸颊有点红，像是一路小跑过来的，是陈莎莎。
肖克回过神，指了指沙发：“进来坐。值班辛苦了，不是可以房间休息了吗？”
“没事的，肖总，我本来也不爱凑热闹，加班挺好的。” 陈莎莎抱着资料走过来，把纸轻轻放在茶几上，指尖有点局促地捏着衣角，“这是我整理的春节七天的互联网销售数据和用户画像，您之前说想看看客群结构，我就顺手做了，可能有点粗糙，您先看看。”
肖克拿起最上面那份报告，封面上写着 “2011 年春节云克互联网用户分析报告”，字是打印的，旁边用红笔标注了重点，整整齐齐。
他翻了翻，心里有点意外，之前只是随口提了一句 “有空看看咱们客户都是什么人”，没当正式任务，没想到陈莎莎不仅做了，还做得这么细。报告分了三大块：客群基本画像、消费行为分析、售后反馈汇总，每一块都有数据表格和简单的结论。
客群基本画像里，年龄、性别、地域分得清清楚楚。性别比例：女性占 68%，男性占 32%，女性是绝对消费主力，其中 25-35 岁年龄段占比最高，接近一半；地域分布：云市本地顾客占 42%，省内其他城市游客占 35%，外省游客占 23%，景区款的购买者里，外省游客占比超过六成；消费能力：客单价集中在 150-300 元区间，云瑾婚鞋系列客单价最高，平均 480 元，复购率最低；云舒日常款复购率最高，接近 18%。消费行为分析更细，购买动机：“款式好看” 占第一位，其次是 “穿着舒服”，“景区纪念” 排在第三；决策时间：日常款平均决策时间 12 分钟，婚鞋平均 40 分钟，大部分顾客会对比 2-3 个款式；复购原因：老客复购主要因为 “质量好” 和 “款式喜欢”，转介绍占新客的 27%，口碑效应明显。最后是售后反馈汇总，把春节期间所有退换货、顾客投诉、负面评价都整理了，按问题类型分类，还标了出现频次：磨脚：占比最高，34%，集中在新鞋后跟部位；开胶：18%，多为雨天穿着后出现；尺码不准：15%，主要是外贸鞋码偏大；掉色：12%，深色鞋面初次穿着掉色。每一条问题后面，陈莎莎还附了顾客的原话和对应的款式编号，一目了然。
肖克一页一页翻完，放下报告的时候，心里的感触比想象中深。
“做得很好，很细。” 肖克抬头看她，语气里带着赞许，“这些数据你怎么整理出来的？”
“嗯，宝宝后台有相关数据，下载下来再加上自己归纳了一下。” 陈莎莎有点不好意思地低下头，手指绞着卫衣衣角，“就是有些顾客信息不全，画像可能不太准。要是后台都能留下年龄、职业非隐私的信息，那么数据会更准。”
“不用急，已经很有用了。” 肖克指着售后反馈那页，“你看，磨脚和开胶是两大问题，回头我把这份给颜落落和汤大川送过去，看看是鞋楦还是胶水工艺的问题。数据不是摆着看的，是要落地解决问题的。设计和生产部分等下你都送一份报告过去。”
陈莎莎眼睛亮了，用力点头：“好的！我就是觉得，光卖货不行，得知道谁在买、为什么买、为什么不满意，下次改进了，顾客才会再来。”
她说完，又补充了一句：“肖总，我还做了个简单的复购模型，要是咱们把磨脚、开胶这两个问题解决了，再加上会员积分刺激，复购率估计能涨到 25% 以上。”
“好，按照自己想法先去落实，有难处直接沟通。”
随着陈莎莎快速离开，肖克重新拿起那份用户画像报告，又翻了一遍。心理学里讲，意识决定行为，行为反过来强化意识，他研究顾客，是研究 “人怎么想”；现在有了数据，是研究 “人怎么做”。两者一结合，很多模糊的判断就更清晰，这互联网销售的确是个有趣的销售渠道，现在都能反哺线下的决策。
25-35 岁女性是主力，那设计款就要往这个年龄段的审美靠；外省游客占比高，说明文旅款的市场不只是云市，全国的古镇景区都有机会；比如磨脚是头号差评点，那就是生产端必须立刻解决的硬伤。
他拿起电话，拨给颜落落。“落落，你来我办公室一趟，有份用户反馈报告给你看看，说不定对你设计咱们的鞋楦和工艺有帮助。”
挂了电话，静静等待。